溝通的案例（精選）
溝通的案例 篇1
江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠要引進環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京某進出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家的計劃后，主動聯(lián)合這三家，在北京開會，建議聯(lián)合對外，統(tǒng)—談判，這三家覺得有意義，同意聯(lián)合。該公司代表將四家召在一起做談判準(zhǔn)備。
根據(jù)市場調(diào)查，日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有—家，有的曾來過中國.有的還與其中工廠做過技術(shù)交流。進出口公司組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，而且，外商對工廠談判的.條件比公司談時靈活，更優(yōu)惠。
有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報統(tǒng)一的價格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請工廠代表吃飯，單獨安排見面等，工廠認為這對自己有好處，來者不拒。進出口公司的代表知道后勸說工廠，工廠不聽。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對外談判也宣告失敗。
溝通的案例 篇2
一、 案例分析（40分）
管理溝通案例分析之一——被拒絕的計劃（人際溝通）
下面的談話發(fā)生在一家大公司的兩名員工之間。閱讀完后，請你回答下面提出的問題。
劉偉（劉）：昨天與毛石農(nóng)（注：公司市場部經(jīng)理）的會談怎樣？
趙國棟（趙）：嗯——啊——這不是很重要。
劉：看起來你心情很不好
趙：是的。這次會談幾乎是完全失敗的，讓我說，我希望將這件事忘了。
劉：事情往往不像我們想象的那樣。
趙：對極了，對那家伙抱希望簡直不可能。我認為上交的計劃是非常清楚而周到的，但他全盤否定了。
劉：你說他一點都不接受。
趙：對。
劉：老趙，我們以前見過你的工作，你總是一流的。我很難想象你的計劃被毛石農(nóng)否決。他怎么說的？
趙：他說不現(xiàn)實，很難實施……
劉：真的嗎？
趙：真的，當(dāng)他這么說時，我覺得他實在對我進行人身攻擊。但另一方面，我也很惱怒，因為我認為我的計劃很好，要知道，我對計劃中的每一個細節(jié)都花了巨大精力。
劉：我能肯定。
趙：對我真是一個打擊
劉：我敢打賭，遇到這種事，我也會沮喪的。
趙：毛石農(nóng)肯定有些什么事要反對我
劉：盡管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎？
趙：對，你又能怎樣分辨呢？
劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農(nóng)的行為是不合情理的。
趙：我只是不明白他為什么要這么做。
劉：當(dāng)然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件？你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢？
趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多么失望，簡直就像在云里霧里，你明白我的意思嗎？
劉：是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。
趙：對極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。
劉：然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？
趙：完全這樣，我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢，事情已經(jīng)弄成這樣了。
劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結(jié)論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道？有很多可能，與毛石農(nóng)定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣？你認為在與他談?wù)�？如何�?/p>
趙：我想我會知道更多一些。至少，我還不知道如何修正或改動計劃。你是對的，我真的不知道毛石農(nóng)是怎樣看待我或我的工作的。經(jīng)常，我只做出反應(yīng)，而很少進行回答與解釋
劉：也許該安排另一次會談。
趙：好吧，我想我應(yīng)該與他在下星期安排一個新的會面，我很想搞清楚問題究竟在我還是在計劃。謝謝。
問題：
1、 舉例說明談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有哪些？
答：從“劉：然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？
趙：完全這樣，我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢，事情已經(jīng)弄成這樣了。
劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結(jié)論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道？有很多可能，與毛石農(nóng)定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣？你認為在與他談?wù)�？如何？”談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有：1）建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征： （1）信息的準(zhǔn)確傳遞；
�。�2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固與加強；
�。�3）目標(biāo)是解決問題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。
2）建設(shè)性溝通的三大基本原則：信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。
2、 劉偉與趙國棟的談話成功嗎？原因何在？
答：劉偉與趙國棟的談話成功，因為建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。
3、 談話的轉(zhuǎn)折點在哪里？為什么？
答：談話的轉(zhuǎn)折點在：“劉：盡管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎？趙：對，你又能怎樣分辨呢？”因為建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從“對方需要什么”作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關(guān)系，達到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。
4、 趙國棟的問題在哪里？從談話中分析看趙的角色成分哪一種比例略重？
答：趙國棟的問題在自認自己的計劃書做得很好，忽略了毛石農(nóng)所要的計劃。同時自尊心比較重以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對個人，還是反對計劃書。從談話中分析趙的角色成分信息沒有準(zhǔn)確傳遞比例略重。
5、 如果要解決趙國棟的問題，還有其他解決方式嗎？請你作一回劉偉，用你的方式和趙國棟談話。
答：1、有。要采用有效傾聽溝通的方式。首先，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。②理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。③避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。
2、我的方式和趙國棟談話：“劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農(nóng)的行為是不合情理的。
趙：我只是不明白他為什么要這么做。
劉：當(dāng)然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？你應(yīng)該傾聽他是否提了一些具體的意見？傾聽他的一些真實的看法、想法。
趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多么失望，簡直就像在云里霧里，你明白我的意思嗎？
劉：是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。但是你也應(yīng)該聽聽他有什么想法，跟你的計劃有什么出入？如果有可以及時改正。
趙：對極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。
劉：然而，在你的'思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？
趙：完全這樣，我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢，事情已經(jīng)弄成這樣了。
劉：如果當(dāng)時你能請他說說他自己的想法的話，而不是像個木偶站在那里，事情是不是不會像現(xiàn)在這樣呢？”
二、 根據(jù)自己的親身經(jīng)歷，寫一篇關(guān)于管理溝通的真實案例并運用管理溝通
的相關(guān)理論進行分析。（60分）
我是一個南方姑娘，身上可以明顯的感受到南方人的熱情和直率，喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。認為自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。
經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，我最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果我加入將是人力資源部的第一個人，因此認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習(xí)一個星期后，我就陷入了困境中。
原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給我安排了他的大兒子做臨時上級，而這個人主要負責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是我認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天我拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。
“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)�，您有時間嗎？”我走到經(jīng)理辦公桌前說。
“來來來，小沙，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯嶒炇依锞桶堰@件事忘了�！�
“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃危粏T工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低�！卑凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。
王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”
“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上�！�
“好了，那你有具體方案嗎？”
“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題�！�
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)�！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。
此時的我真切的感受到了不被認可的失落，似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。
果然，我的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。我陷入了困惑之中，不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。
案例分析：
一、 案例點評
隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。
剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。
本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。我滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感�？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到我的特點和需求，過分強調(diào)我缺乏實踐經(jīng)驗的一面對我的行為做出了消極的反饋，致使我的積極性受到挫傷。
二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因
溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。
所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；
（2）人際關(guān)系至少不受損害；
（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。
1、 溝通目標(biāo)
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)我的個性和心理等特點，我在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；
（2）滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；
�。�3）從我的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；
�。�2）希望我在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；
�。�3）向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；
�。�4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。
在本次溝通中我可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望楊瑞在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如我提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了我期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對我的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。
2、 溝通原則
前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。
（1）我忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中我僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中我卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。
�。�2）我忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的我卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為我提出這些建議只是一時沖動而已。
�。�3） 溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中我在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給我表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。
3、 溝通策略
溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了我的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而我面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。
4、 我的妙計
溝通是一個互動的過程，實現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。
我應(yīng)做出的改進：（1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；
公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實；（2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；
�。�3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中我可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。
王經(jīng)理應(yīng)作出的改進：（1）認識到我作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使我希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)我以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)；
�。�2）對我的談話給予積極的反饋，鼓勵我把自己的觀點表達清楚；
�。�3）在肯定我行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒我應(yīng)該多關(guān)注公司的實際，不要過于理想化；
�。�4）給我提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。
三、 案例啟示
溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低
離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級；
�。�2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；
（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應(yīng)該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。
溝通的案例 篇3
前臺與客戶溝通的技巧:給客戶一個購買的理由
要讓客戶為購買酒店產(chǎn)品而高興。認為花錢是值得的。
讓客戶知道不是他一個人購買了酒店產(chǎn)品
最好使用客戶見證，譬如某某明星、某某部門等都是酒店的客戶。
前臺與客戶溝通的技巧:以最簡單的方式解釋酒店產(chǎn)品
不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。很多客戶有時會問些非常幼稚的問題，這個時候一定不要自以為是，把客戶當(dāng)成笨蛋。
很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已。
如果表現(xiàn)的比客戶高明，那么很可能失去一份訂單。要懷著真誠的態(tài)度多聽客戶講，讓客戶感到受到重視。當(dāng)然，如果客戶喜歡你多講除外。
前臺與客戶溝通的技巧:讓客戶覺得自己很特別
有的客戶總認為自己是個非常有個性的人，如果前臺能把他當(dāng)作特別的人來處理，客戶會認為遇到了知己，更愿意花更多的時間相處，也更愿意相信酒店產(chǎn)品和銷售。
客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。
前臺與客戶溝通的技巧:注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想
有的'客戶對他希望購買的酒店產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷酒店產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
以客戶為主，多聽少說。當(dāng)客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。如果客戶真的不滿意時，要果斷的打住。
溝通的案例 篇4
酒店信息溝通案例
XX月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進房時，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間)�？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的`因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
溝通的案例 篇5
楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎.今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高.為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職.
經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司.他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大.
但是到公司實習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中.
原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系.尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂.但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室.
“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)�，您有時間嗎?”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說.
“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻�，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了.”
“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的'企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫.我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低.”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述.
王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性.”
“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上.”
“好了，那你有具體方案嗎?”
“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題.”
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù).”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上.
楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局.
果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間.
溝通的案例 篇6
隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼.因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度.
剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一.這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可;急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間;具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀;理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化;做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等.這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力;如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度.因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的`同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神.
本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級卻沒有認識到楊瑞的特點和需求，過分強調(diào)楊瑞缺乏實踐經(jīng)驗的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷.
溝通的案例 篇7
溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的.但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等.因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通.
所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通.它具有三個特征：(1 )實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞;( 2 )人際關(guān)系至少不受損害;( 3 )不僅是為了他人喜歡，而是解決問題.大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等.但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題.下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議.
1、 溝通目標(biāo)
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏.在本案例中根據(jù)楊瑞的個性和心理等特點，楊瑞在本次溝通中可能的目標(biāo)有：( 1 )從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;( 2 )滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同;( 3 )從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點.而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰.因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：( 1 )借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài);( 2 )希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;( 3 )向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀;( 4 )希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位.( 5 )希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴.
在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神.而王經(jīng)理則可能更希望楊瑞在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息.如楊瑞提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了楊瑞期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋.
2、溝通原則
前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則.在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則.
(1) 楊瑞忽略了信息組織原則.所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺.降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案.
(2) 楊瑞忽視了正確定位原則.溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等.本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持.因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為楊瑞提出這些建議只是一時沖動而已.
(3) 溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù).說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的.基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議.而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話.也就是說王經(jīng)理根本沒有給楊瑞表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者.
3、 溝通策略
溝通講究策略.根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突.在面對沖突時雙方選擇了各自的策略.王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略.而楊瑞面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度.也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免.
4、我的妙計
溝通是一個互動的過程，實現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力.根據(jù)上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進.
楊瑞應(yīng)做出的改進：
( 1 )在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何;了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實;
( 2 )事先提出解決問題的草案.比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;
( 3 )先咨詢后建議.作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化.因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度.所以在與王經(jīng)理的溝通過程中楊瑞可以先咨詢后建議.也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度.有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的.
經(jīng)理應(yīng)作出的改進：
( 1 )認識到楊瑞作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚.這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ);
( 2 )對楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀點表達清楚;
( 3 )在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒楊瑞應(yīng)該多關(guān)注公司的實際，不要過于理想化;
( 4 )給楊瑞提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題.
溝通的案例 篇8
溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面.良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低 離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等.對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通.通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：
( 1 )給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級;
( 2 )給新員工提供了解公司實際情況的.各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化;
( 3 )鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應(yīng)該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實施的原因.
( 4 )給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望.
溝通的案例 篇9
摘要:本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進行了實證性跟蹤研究。
關(guān)鍵詞:跨文化溝通與管理 失敗 對策
隨著全球化的進展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。
一、跨文化溝通與管理失敗案例
20xx年12月2日星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。
20xx年12月4日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場營銷課外籍教師Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個房間?”教師乙回復(fù):“407�！�
次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到Clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是Clare。原來Clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認為Clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons、專業(yè)課教師Mike Hulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車停車點，Clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。Clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。
二、案例分析
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。
四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。
三、所有可選對策
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策:
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)�？梢圆扇∪缦卤砀褡鳛楣芾砉ぞ邘椭處熞腋玫赝瓿晒ぷ鳌�
第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。
第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的`漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。
第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。
四、最優(yōu)對策
結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大;而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。
五、最優(yōu)對策應(yīng)用效果
河南財專外經(jīng)系20xx-2012學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:
其中Mike Hulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯;案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待Clare Hawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
參考文獻:
[1]全國13所高等院�！渡鐣睦韺W(xué)》編寫組.社會心理學(xué)(修訂版)[M].天津:南開大學(xué)出版社,1995,9
[2]斯蒂芬.P.羅賓斯,蒂莫西.A.賈奇著;李原,孫健敏譯.組織行為學(xué)(第12版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,20xx,4
[3]Business Communications Student Manual[M].Victoria University, Australia, October 20xx
溝通的案例 篇10
孩子們，今天老師想對你們說
今天班里發(fā)生了很多事情，很多同學(xué)的情緒都有波動，孩子們，老師理解你們；孩子們，聽老師對你們說：
今天我的心情很復(fù)雜。真的，上周老師為你們的表現(xiàn)而倍感欣慰，我們絕大多數(shù)同學(xué)的努力也確實取得了成績。直到上周五，我們班的成績始終居于全校最高。所以，你們應(yīng)當(dāng)理解老師在上午聽到這個消息時的心情了么？從幸福的頂峰直接跌倒谷底！！
老師和你們的心情一樣，你們對集體榮譽的在意和維護讓我感動，某些老師的.作法也確實不妥，老師和你們有著同樣的委屈和氣憤。所以就在上午，在你們還不知道的時候，我就已經(jīng)找過學(xué)校，找過相關(guān)老師，為我們班的榮譽據(jù)理力爭過了。（孩子們，你們不知道我今天說了多少話，很多老師都說：我為我個人的利益從來沒有這樣爭取過。但這次不同，這次是為我們班，我們的集體。）
孩子們，中午我告訴了你們這個消息。你們的反應(yīng)在我意料之中，合情合理，老師理解。但我也一定要勸阻你們。因為，我們要想一想，過激的反應(yīng)，有什么作用嗎？除了發(fā)泄情緒，其他于事無補。我們長大了，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會用合理有效的方式來解決問題，而不是激化矛盾。你們能明白嗎？下午的課上，老師不是在批評你們，而是在教給你們，有些時候、有些事情，我們應(yīng)當(dāng)怎樣面對。
痛定思痛，老師想的最多的還是在想：犯錯誤的同學(xué)，你們真正真正得到教訓(xùn)了嗎？我們需要怎樣做才能杜絕此類事件再發(fā)生？老師今天在課上也說了，我們?yōu)閷W(xué)校做了怎樣的保證，也就是以全班同學(xué)的名譽下了賭注。我們一定要做到！但是只要有一個人違紀，就可能會抹殺全班同學(xué)的努力。所以，我們在接下來的時間，就一定要竭盡全力，每個同學(xué)的一舉一動一言一行，一點點細微的差錯，都會直接影響到我們班集體，都不能夠出現(xiàn)��！
所以我們要關(guān)注每一位同學(xué)，特別是那些自律能力較差、常犯錯誤的同學(xué)：一方面你們要嚴格要求自己：遵守學(xué)校紀律，不給班級抹黑；另一方面，其他同學(xué)和老師也要時時提醒和幫助他們。只有這樣，我們的班集體才會越來越好。只有這樣，才能實現(xiàn)老師今天給學(xué)校許下的諾言！
為了集體的榮譽，讓我們一起努力吧！
溝通的案例 篇11
良好的人際交往能讓大學(xué)生學(xué)會分享、接受和給予這是心理健康的基本心理條件。不會分享與分擔(dān)是這一帶大學(xué)生特殊的成長背景中極易形成的負性品質(zhì)，也是造成他們在人際交往中受挫的重要原因，盡管本次心理健康水平測量結(jié)果表明獨生子女的健康水平高于非獨生子女，但在各學(xué)段的教育中，我們都能明確地感受到這一代青少年存在的分享與分擔(dān)的問題。良好的人際交往能夠讓大學(xué)生在良性的人際氛圍中，充分體驗與享受交往對象帶來的快樂，并樂意將自己的快樂與對象分享，進而學(xué)會分擔(dān)與體驗交往對象的痛苦，并產(chǎn)生同感與共情，積極幫助交往對象解決問題，重新找回失去的快樂。分享是一個很重要的品質(zhì)，尤其對心理健康發(fā)展有著特殊的意義。在樊富岷教授的團體咨詢中，分享是首當(dāng)其沖的訓(xùn)練項目，其目的就是讓每一個參與團體活動的人體驗到分享的心理感受，學(xué)會分享。從而達成人與人的心理相容，在互相幫助下解決心理健康問題。
接受與給予是矛盾統(tǒng)一于人際交往中的一對交互影響的心理品質(zhì)與行為。由于每個人都生活在某個群體中，必然會與群體中的.人發(fā)生各種形式的聯(lián)系，在這一過程中，我們無法離開他人的給予，也正是在這種接受與給予的過程中，體驗幫助與被幫助的快樂，感受做事與做人的真正涵義。大學(xué)生是一個特殊的群體，更多的是在接受中成長，不懂或很少給予，體會不到給予的愉悅，在人際交往中表現(xiàn)出明顯的“自我中心”，而使人際關(guān)系遭到破壞，心理健康也倍受影響。因此，學(xué)會接受與給予，有助于良好人際關(guān)系的建立，相反，良好的人際交往，更能使大學(xué)生體驗到接受與給予的樂趣，養(yǎng)成接受與給予的良好心理品質(zhì)。
藍風(fēng)是大三的學(xué)生，是學(xué)生干部，學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，但人際關(guān)系較緊張，不僅與寢室同學(xué)相處不好，就連班上的許多同學(xué)也無法正常交往，在同學(xué)們心目中，他是一個清高、傲慢的人，實在不好接近，雖然優(yōu)秀，但對他的其他方面則不敢恭維。藍風(fēng)也為此很頭疼，只要是他主持的活動項目，同學(xué)們似乎都有意不參加，好象故意和他做對，而他本人長期堅持的做人準(zhǔn)則就是：我行我素，萬事不求人。他幾乎不接受別人的幫助，也認為自己沒有幫助別人的義務(wù)，他成績好，可每當(dāng)班上同學(xué)向他求教時，他要么說不知道，要么就在給別人講完之后，將別人奚落一頓，有時還要加上一句“拜托你上課時認真聽講，下次不要再來問我這么簡單的問題。”時間一長，同學(xué)們都不愿意與他交往，人際關(guān)系越來越差。藍風(fēng)也對自己的人際關(guān)系狀況十分不滿意，感到孤獨、沒有歸屬感，有時孤獨感令他窒息，他焦慮甚至恐懼，但不知如何入手改善現(xiàn)狀。因為他自己也納悶：我究竟有什么問題？
藍風(fēng)的人際關(guān)系不佳的重要原因就在于他是一個不懂得接受，更不知道給予的人，在他的觀念里，每個人只要做好自己的事情就足夠了，沒有給予與接受的意識，最終將失去支持，生活在自己孤獨的世界里，痛苦不堪。不懂接受與給予，不僅影響良好人際關(guān)系的建立，而且影響了心理健康的水平。
溝通的案例 篇12
航班延誤
各崗位口徑一致，避免旅客誤解。
如果在客艙內(nèi)，請機長廣播可以增強說服力，發(fā)放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。
旅客有時態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機發(fā)泄自己的不滿情緒，此時不必急于表白或和客人爭個面紅耳赤，道歉和聆聽會更有效。
注意對現(xiàn)場氣氛的掌控，避免因有人煽動其他人的情緒而讓服務(wù)人員陷入被動，可以邀請情緒過于激動的客人去其他合適的區(qū)域單獨交談。
問：航班延誤為什么不事先通知我們?
答：(四小時以上)航班延誤這么長時間，我代表公司向您表示道歉。現(xiàn)在，您乘坐的航班預(yù)計起飛時間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕催�有什么可以幫您的?
(四小時以內(nèi))非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因臨時延誤的，來不及通知各位，請您原諒。這次航班的預(yù)計起飛時間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕�，您看還有什么可以幫您的?
問：飛機壞了什么時候能修好?
答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機務(wù)維修人員正在努力檢修，預(yù)計XX時間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?
很抱歉耽誤您的行程。我們的`機務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時還不能估計出維修所需的時間，一旦有了新的情況，我們會立即通知各位。您看我還能為您做些什么?
問：停機坪還有好幾架飛機呢，為什么不換一架?
答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過調(diào)換飛機的方法，并且已經(jīng)核實過，現(xiàn)在停機坪上的飛機都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。
問：為什么要將我們合并到晚2個多小時的A航班上?
答：很抱歉，由于執(zhí)行您的航班任務(wù)的飛機因為故障(或XX原因)會導(dǎo)致2個多小時以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟才帕四壳拔夜咀钤绲囊话嗪桨�。您看我還能為您做點什么?
問：你們說今天的航班延誤時由于天氣原因造成的，但是這里和到達站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?
答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴格按標(biāo)準(zhǔn)放行，一旦天氣好轉(zhuǎn)，我們會馬上安排起飛的。
問：為什么你們的延誤時間沒個準(zhǔn)，一拖再拖?
答：先生(小姐)，很抱歉，沒能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的事，我們也很著急，而且有義務(wù)將真實情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現(xiàn)在再詢問一下機長(或調(diào)度部門)，看有沒有最新情況好嗎?
問：如果你不能解決問題，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來!
答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經(jīng)理正在協(xié)調(diào)處理......，暫時不能過來。事實上，對于各類問題我們公司有統(tǒng)一的規(guī)定，即便叫領(lǐng)導(dǎo)來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。
超售或更改機型
及時、主動為旅客提供不能成行時的解決方案，避免給旅客帶來被欺騙的感覺。
在提供解決方案時應(yīng)注意在一些細節(jié)上給旅客可選擇的余地。
問：我確認定好了座位，并買好了機票，為什么我不能成行?
答：很抱歉，由于今天的XX航班滿員(超售)，我們不能給您在這個航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了XX時間的下一個航班，并同時給您……的補償，請您原諒。
問：航空公司怎么可以把200個座位賣給210個旅客，這樣是不是不正當(dāng)銷售?
答：很抱歉，由于航班超售給您帶來了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運輸協(xié)會認可的。當(dāng)然，盡管如此，超售給您帶來了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了XX時間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續(xù)還有A、B等航班，時間是XX和XX，您看希望選擇哪個?
問：為什么不能給我預(yù)定好的座位?
答：很抱歉，由于飛機臨時更改了機型，您的預(yù)留座位不能提供給您了。不過我們根據(jù)您的要求重新為您安排了比較類似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個。
旅客行李晚到或者破損
出現(xiàn)任何行李運輸?shù)牟徽＃狼甘鞘滓h(huán)節(jié)。
對于事先有預(yù)報的晚到行李，采取主動的態(tài)度告知旅客，并同時告知旅客解決方案。
問：我的行李沒有拿到，請問到什么時候可以給我消息?
答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李。我們會以最快的速度為您查詢，不管是否找到行李，我們都將會在24小時內(nèi)和您聯(lián)系，告知您最新的情況。
問：沒有領(lǐng)到行李，航空公司是否會給予一定的賠償?
答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李，我們將盡力為您查詢。考慮到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規(guī)定向您提供臨時的生活補助費，以購置生活必需用品。
個別旅客未及時登機導(dǎo)致不滿
將事實告訴旅客。
在客艙里安撫旅客情緒，做好適當(dāng)?shù)慕忉尯蜏贤ā?/p>
如等待時間超過10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務(wù)。
問：登機這么長時間了，為什么還不關(guān)門起飛?
答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒有登機，但是他已經(jīng)辦過登機手續(xù)，請您在座位上等待一段時間，一有消息我會及時通知您。您看現(xiàn)在我可以為您做點什么?
先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過登機手續(xù)的旅客沒有按時登機，他們的行李已經(jīng)進入行李艙，現(xiàn)在我們正在查找，一有消息我們會及時通知您，對于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時告訴我們，我們十分樂意為您服務(wù)。
機上娛樂設(shè)備故障
首先，航前的設(shè)備檢查很重要，如果娛樂系統(tǒng)存在保留故障，旅客登機前，乘務(wù)組應(yīng)該有應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。
空中娛樂系統(tǒng)臨時發(fā)生的故障有些可以通過重置的方式解決。
若確實無法修復(fù)，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿。
問：這么長的航班居然沒有電影可看，你讓我怎么過?
答：先生(小姐)，請您稍等，我來檢查一下。
先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機上的娛樂系統(tǒng)發(fā)生了故障，一時難以修復(fù)。我為您找些書報雜志來好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來好嗎?
溝通的案例 篇13
事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我�！�
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的`最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了�！�
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。
一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ�，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。
雖然你已超負荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。
泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？
溝通的案例 篇14
[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學(xué)、合理，不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設(shè)計金盾大廈的方案。
丁靜一行肩負重擔(dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。
下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作�！倍§o一邊介紹，一邊將實現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計金盾大廈8樓以上的方案。
可以說，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的.委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及中國內(nèi)地的實際情況，這一價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。
據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司在上海設(shè)計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計費應(yīng)為16.26萬美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價。
“40萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計費為人民幣16元計算的�！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元�！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經(jīng)理�！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。
第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了�！�
重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮�！睂Ψ酱磬止玖藥拙�，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出�！�
重慶方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。
眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。
7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡�！彼援�(dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。
在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。
[案例分析]：
在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對于整個談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達成是不明智的。
休會策略和利用調(diào)解人
整個金盾大廈設(shè)計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。
避重就輕，轉(zhuǎn)移視線
從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。
在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預(yù)先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結(jié)果就是達成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。
溝通的案例 篇15
中日農(nóng)機設(shè)備談判的成交信號
正確地把握自己，全面認識對方，再加上談判策略和技巧的巧妙運用，談判才會抵達成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟強國之列。由于日本人獨有的民族特性和長期在經(jīng)濟發(fā)展過程忠的實踐，使日本成長為精于談判的少數(shù)國家之一。特別是日本商人，勇于實踐，富有經(jīng)驗，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國際大廈，圍繞進口農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備，進行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場談判成為一個成功的范例。
在談判的準(zhǔn)備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國際市場行情預(yù)測，摸清了這種農(nóng)業(yè)機械加工設(shè)備的國際行情的變化情況及趨勢，同時制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。
首回合的相互試探
第一輪談判，從日方的角度看，不過是放了一個“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來說，很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實，摸清了中方的態(tài)度，同時也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格。從中方角度說，在談判的開局就成功地掏出了對方的“筑高臺”手段，使對方的高目標(biāo)要求受挫。同時也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶嵙�，掌握了談判中的主動�?quán)。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對雙方來說，都是成功的。
第二回合的拉鋸戰(zhàn)
第二輪談判開始后，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報價：“我們請示了總經(jīng)理，又核實了一下成本，同意削價100萬日元”。
同時，他們夸張地表示，這個削價的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認為日方削價的幅度雖不小，但離中方的要價仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r格。
在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”，容易造成被動，高了己方吃虧，低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當(dāng)?shù)�，中方一時還不能確定。為了慎重起見，中方一再電話聯(lián)系，再次核實該產(chǎn)品國際市場的最新價格，一面對日方的兩次報價進行分析。根據(jù)分析，這個價格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的，但根據(jù)情況看，此次降價是談判者自行決定的。
最后成交階段中方成交信號分析策略的成功運用
日方報價中所含水分仍然不少，彈性很大�；诖它c，中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕，認為這個價格不能成交，中方堅持認為討價還價的高潮已經(jīng)過去，因此，中方認為最后成交的時機已經(jīng)到了，該是展示自己實力，運用談判技巧的時候了。
于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說夢我們成交的誠意，該價雖比貴公司銷往C國的價格低一點，但由于運往上�？诎兜倪\費比運往C國的運費低，所以利潤并沒有減少。加上一點，諸位也知道我國有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談�！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄υ撜勁幸咽ヅd趣，以迫使其作出讓步。
但中方仍覺得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競賣會”的高招，把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接著明確地說：“A國、C國還等著我們的邀請�！闭f到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳�，把中國外匯使用批文和A國、C國的電傳遞給日方主談人。日方見后大為驚訝，他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了，陷入必須“競賣”的困境：要么壓價握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤不大，有失所望;告吹回國，跋山涉水，興師動眾，自身花費了不少的人力、物力和財力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運用心理學(xué)知識，根據(jù)“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的'余地。如日方放棄這個機會，中方只能選擇A國、C國的產(chǎn)品了。
日方再三考慮，還是認為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點所表明的那樣，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過于貪婪而未能成交，結(jié)果本來雙方都有利的交易卻沒能成交�！�
[案例分析]：
從中日農(nóng)機設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用，從而促成雙方最后協(xié)議的達成。這些技能點集中體現(xiàn)在以下幾點。
暗示提示成交意圖表達
在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達策略中間接表達策略的使用，通過提示某些事實，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯失良機從而造成損失。
傳遞成交信號
可以想象中方談判人員在運用意圖表達策略時立場堅定，話語簡潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無可奈何的心理。
機會成交法促成交易
在中方成交信號發(fā)出和對方成交信號接收并處于兩難境地時，中方談判人員首先稱贊對方的精明強干，然后闡明給出的報價是限于政策限制，這實際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺階�？梢哉f中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時機，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。
在銷售談判中通常會有這樣的情況，一場談判曠日持久，但卻進展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號，發(fā)出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進度的態(tài)度，推動對方不要在少數(shù)問題上拘泥短見，糾纏不休，并設(shè)法使對方行動起來，達成一個妥協(xié)。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù)。
【溝通的案例】相關(guān)文章：
溝通的案例【經(jīng)典】10-01
溝通的案例09-27
暢通客戶溝通渠道案例08-21
溝通的案例13篇[優(yōu)秀]10-01
家校溝通成功案例01-01
親子溝通09-21
親子溝通[精選]09-23
溝通的目的【經(jīng)典】11-14
溝通的目的11-12